A personalização é a chave para o cliente em 2021

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Empatia está em alta neste ano. O sucesso vem de priorizar a experiência do consumidor, antecipando e prevendo suas necessidades com dados e analytics.

A experiência do cliente foi fundamentalmente desafiada durante 2020. Ter o foco centrado no cliente em toda a sua estratégia é um componente-chave. Para fazer isso, é preciso não só entender verdadeiramente quem é o cliente (comportamento, necessidades, dados demográficos e contexto digital) como desenvolver a experiência certa, com interações ricas, capazes de gerar valor para cada um.

No mercado atual, as experiências sob demanda estão em toda parte do nosso dia a dia e, para prosperar em 2021, as empresas não podem ignorar esse fato. As marcas mais bem-sucedidas são obcecadas pela experiência do cliente. A personalização envolve não só entregar uma experiência única, mas também antecipar e prever as necessidades de seus clientes-alvo usando dados e analytics.

A personalização oferece às empresas a chance de se conectar com os clientes em um nível mais profundo e faz com que os clientes se sintam aceitos como indivíduos e não apenas compradores. E eles estão dispostos a pagar mais pela atenção. Em coisas cotidianas, como a gorjeta em um restaurante – o valor aumenta entre 3% a 21% se o garçom, junto com a conta, trouxer balinhas, aponta um estudo do Journal of Applied Social Psychology. Ou no mercado financeiro no qual, segundo uma pesquisa da Cisco, 69% dos clientes estariam dispostos a ceder mais informações pessoais em troca de conselhos financeiros focados no seu modo de vida.

A palavra para 2021 será empatia. Esteja preparado para ouvir os clientes nos diversos pontos de contato da sua jornada de relacionamento com a empresa. A pesquisa 2020 Achieving Customer Survey mostra que 67% dos clientes estão dispostos a pagar mais por conveniência e, quando essa conveniência inclui entrega, esse número aumenta para 90%.

Um estudo da McKinsey aponta que a personalização omnichannel, onde as empresas são capazes de personalizar a experiência do cliente em canais físicos e digitais, podem gerar um aumento de receita de 5 a 15% em toda a base de clientes.

Entre as previsões da Forrester para negócios e tecnologias em 2021, a obsessão pelo cliente e o investimento em CX (Customer Experience)  estão na lista. Segundo a Forrester, os CMOs colocarão o cliente no centro de tudo o que fazem e, se ainda não o fizeram, serão compelidos a integrar marketing e experiência do cliente. Os gastos com marketing de fidelidade e retenção aumentarão em 30% à medida que esses CMOs assumirem o controle sobre todo o ciclo de vida do cliente em 2021.

Do lado de CX, o caminho é a consolidação dos vários programas em um só de voz do cliente (e não vários) usando ferramentas e tecnologias de CX. Como resultado, 25% das marcas alcançarão avanços estatisticamente significativos na qualidade CX em 2021.

Colocar os clientes em primeiro lugar e se concentrar em conhecê-los para criar laços mais profundos será mais importante que nunca. À medida que os clientes se tornam mais exigentes, o atendimento ao cliente e o CX muitas vezes pesam mais que o preço e, em alguns casos, até o produto, na hora da escolha.

É importante conversar com os melhores clientes. Descobrir o que eles querem e precisam e como preveem que suas vidas – ou negócios – serão em 2021, especialmente após a pandemia. Aprender como seu produto ou serviço se encaixará no fluxo.

Investir na coleta de feedbacks e analisar esses dados com atenção. Conhecer o motivo dos cancelamentos e também a confirmação de cada transação, B2C ou B2B. Verificar onde seu produto ou serviço está pecando e o que pode ser melhorado. Apostar no data driven na hora de zelar pela entrega da melhor experiência do cliente.

Os fundadores da GBH Insights, Eric Bradlow e Jeremy Korst, dão algumas dicas do que as empresas podem fazer para melhorar o CLV (Client Life Value) apostando em uma cultura mais centrada no cliente e orientada por dados:

  • Construa uma estratégia de fora para dentro com foco no cliente – Use dados quantitativos e qualitativos para entender as necessidades e motivações dos clientes, no contexto do mercado, e depois transforme esses insights em estratégia e ação;
  • Crie uma cultura em torno do cliente – O foco no cliente não é tratar todos da mesma forma ou tentar obter um NPS mais alto.  É preciso olhar para toda a jornada de comportamento e consumo e ser capaz de criar conexões que possam atrair, engajar e fidelizar pessoas.
  • Identifique os clientes mais valiosos  – As empresas precisam de uma estratégia diferenciada que coloque seus clientes mais valiosos no centro. Essa estratégia é um processo vivo, que deve ser continuamente testado, verificado e melhorado.